Gouvernance des données : Gérez et pilotez votre capital data tout en restant conforme avec la règlementation

Le 1^er juin dernier, François Labonne, Head of Professional Services et Nicolas Naparty, Customer Success Accelerator chez Commanders Act ont animé un webinar autour de la Data Gouvernance et plus particulièrement autour de la gestion et du pilotage des données dans un contexte de conformité. Voici ce qu’il fallait retenir.

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1. Gérer la mise en conformité de vos données

1.1 Les enjeux du RGPD au cœur de la gouvernance des données

La mise en conformité de vos données inclut 4 grands piliers sur lesquels vous pouvez vous appuyer :

• La centralisation et gestion des consentements afin d’obtenir un référentiel unique sur lequel votre organisation peut s’appuyer pour comprendre le consentement de la donnée
• L’accessibilité à tout moment de vos données pour les rendre disponibles à l’utilisateur final s’il en fait la demande
• L’intégration de la gestion du droit à l’oubli des contacts, une notion que votre plateforme doit être en capacité de gérer
• La suppression et/ou anonymisation des données personnelles, suite à une non-action des utilisateurs au sein des différents points de contact que vous pouvez animer

Pour répondre à ces piliers, Commanders Act a déployé différentes solutions pour accompagner ses clients dans la mise en place de la conformité, dont sa Consent Management Platform.

Celle-ci permet de déployer les bannières pour gérer les consentements des utilisateurs en fonction de la navigation (côté web ou application mobile).

Vous pouvez ainsi améliorer la gestion du consentement par l’utilisateur en créant un centre de préférences personnalisé où les consentements online et offline (e-mail, SMS, etc.) sont fusionnés autour d’utilisateurs unifiés.

Différents API sur la plateforme de Commanders Act sont mis à disposition pour se connecter sur l’ensemble du référentiel client construit à travers votre stratégie de gouvernance des données et vous donner la possibilité d’interroger les éléments constituants du profil de l’utilisateur.

Aussi, il vous est possible de personnaliser une page web pour afficher ces informations aux visiteurs qui souhaitent gérer leurs consentements et leurs informations personnelles via une landing page.

Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez construire simplement un espace de partage entre votre marque et vos clients depuis la plateforme.

1.2 Comprendre le contexte actuel

En s’appuyant sur les données de notre Privacy Barometer 2023, tous les secteurs sont affectés par une baisse du taux d’opt-in moyen sur desktop (70% d’opt-in en 2023) mais aussi sur mobile (80% d’opt-in en 2023). Ceci reste toutefois similaire au taux moyens observés en 2022 (74% sur desktop, et 83% sur mobile en 2022).

Notre étude démontre aussi que les pop-in classiques similaires à celle-ci-dessus restent celles qui performent le mieux.

Consultez le Baromètre Privacy 2023 ici

Cette légère baisse du taux d’opt-in moyen a de multiples causes, l’une d’entre elles étant que les visiteurs ont pris l’habitude de voir le bouton « Continuer sans accepter » en haut à droite de la bannière de consentement. Pour pallier à cela, certaines marques ont déplacé ce bouton afin qu’il ne soit pas cliqué par réflexe, mais incitant plutôt les visiteurs à lire l’ensemble du message avant de faire leur choix.

Un autre point à prendre en compte est le code couleurs. Il influence l’acceptation ou non du visiteur des cookies et permet de mettre subtilement en évidence le bouton d’acceptation. Les organisations comprenant du rouge dans leur charte graphique, si elles persistent à garder le bouton «  Tout accepter » en rouge, sous-performent.

En termes de scénarisation du consentement, ces scenarii pensés pour forcer l’utilisateur à effectuer plus de clics, sont non seulement sur la ligne rouge vis-à-vis de la CNIL, mais ne donnent pas de meilleurs résultats.

Cette tendance à la sous-performance affecte aussi les sites multi-domaines lorsque le visiteur est sollicité à répétition pour donner son consentement à chaque changement de domaine.

1.3 Les stratégies et actions à mettre en place

Pour optimiser vos taux de consentement, vous pouvez prendre en compte des scenarii de ré-optimisation. Via des éléments graphiques, ces scenarii visent à proposer à l’utilisateur de donner son consentement sur des points particuliers (ex : intégration d’une vidéo YouTube)  pour qu’il puisse tout de même accéder au contenu proposé par votre site.

Ces sites affichent des bandeaux, pop-in ou intégration directe en lieu et place du contenu avec un message « Vous n’êtes qu’à 1 clic de toutes les fonctionnalités que nous proposons sur notre site » pour inciter le visiteur à changer son choix.

Pour intégrer cette bannière 3 choix s’offrent à vous :

• La pop-in peut être affichée après que l’utilisateur ait cliqué sur « Continuer sans accepter », sur la 2^nde ou 3^ème page vue, ou bien lors d’une revisite du site afin que l’utilisateur mette à jour son consentement.

À l’intérieur de celle-ci veillez à rappeler le contexte et les objectifs pour que le visiteur comprenne le but de votre démarche.

• Le « bouton cookie » pour réaccéder facilement à ses choix concernant le consentement.

• Une bannière allégée, affichée quelques secondes après le choix ou bien lors de la visite d’autres pages, afin que les visiteurs ayant explicitement refusé de donner leur consentement puissent changer d’avis en 1 clic.

1.4 Les solutions pour votre Data Protection Officer

Mettre à disposition de votre DPO un éventail de moyens est primordial pour répondre aux clients finaux quant à l’accès de leurs données, mais aussi pour réaliser des opérations sur ces données.

• Si un utilisateur veut accéder à l’ensemble de ses données personnelles hébergées dans votre base de données, les API disponibles dans votre plateforme vous permettront de récupérer le profil complet de cet utilisateur à travers tous vos outils.
• Exportez directement les données présentes dans la plateforme, tout simplement
• Obtenez une vision globale des logs au sein de la plateforme via le Journal des utilisateurs. Toutes les interactions avec les données sont tracées et conservées pour savoir qui a fait quoi.
• Assurez l’accessibilité des données de vos clients/prospects, à tout moment
• Répondez aux demandes et droits de vos utilisateur concernant la suppression des données, y compris le droit à l’oubli. Des protocoles d’anonymisation et de purge des données sont disponibles, permettant au DPO de gérer l’accessibilité et la gestion des données personnelles stockées au sein de la plateforme.

1.5 Rappel des recommandations sur la durée de conservation des données

2. Segmentation : activer la bonne audience sur le bon canal

Obtenez une segmentation efficace au cœur de la gouvernance des données en vous concentrant sur les données utiles à la segmentation, la personnalisation, ainsi qu’à l’analyse.

Les natures de données dont vous avez besoin sont intégrables dans votre plateforme :

• Les données de navigation (rubriques/pages visitées, URL, device, fréquence de visite, …), activables dans Platform X via le Tag Manager System qui vous permet une collecte en temps réel
• Les données de tracking des campagnes (impression display, ouverture e-mail, montant de la conversion, …) activable via le Campaign Analysis de Platform X aussi disponible en temps réel
• Les données provenant du CRM / Data Lake (options souscrites, score maison, âge, …) disponibles dans le Data Activation de Platform X
• Les 2^nd party data telles que la localisation, les profils look-a-like, aussi disponibles dans le Data Activation de Platform X

Cependant, les PII (Personal Identifying Information) sont des données sensibles qui requièrent un cryptage afin d’être en conformité et d’éviter d’éventuelles fuites. Ce cryptage est possible grâce à la fonctionnalité Data Cleansing de Commanders Act qui permet de transformer et corriger les événements en temps réel et s’effectue en no-code ou low-code.

Lorsque la donnée est conforme, normalisée et traitée, Commanders Act met à disposition de ses utilisateurs différentes interfaces pour mixer l’ensemble des critères et données, provenant de votre site web, application mobile, CRM, base partenaire, … centralisées au sein de votre base de données.

Des dashboards sont aussi présents pour maîtriser l’évolution et l’exposition de vos segments. Ceux-ci vous permettent de :

• Comprendre comment votre audience est divisée et regroupée dans vos segments
• Réduire la pression marketing en évitant d’activer des audiences similaires
• Affiner vos segments pour que ceux-ci se révèlent plus pertinents
• Sélectionner une période de temps et analyser l’évolution des utilisateurs qui sont entrés ou ont été retirés
• Analyser l’évolution du volume global d’utilisateurs

Plusieurs cas d’usage des dashboards :

• Acquisition – Exclusion des acheteurs : lorsque vous mettez en place une campagne Adwords afin de recibler des utilisateurs ayant déjà été exposés à votre produits, vous pouvez, grâce à ces dashboards, exclure les personnes ayant d’ores et déjà effectué un achat sur votre site web pour ne cibler que les personnes pertinentes.

• Contextualisation de l’expérience : après la première visite d’un utilisateur, ses données de navigation sont stockées. Lors de sa seconde visite, activez-les afin de pousser les derniers produits vus et inciter à la mise au panier.

• Connaissance client : apportez une connaissance client enrichie en décelant les canaux d’appétence de vos visiteurs pour pousser votre segmentation et entrer en contact sur son canal préféré.

Conclusion :

La mise en œuvre d’une stratégie de Data Gouvernance permet une gestion fine des consentements, permettant ainsi d’interagir avec les utilisateurs sur les canaux qui leur correspondent et au bon moment.

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