Grâce à Commanders Act, Sorgenia profite des opportunités numériques pour personnaliser son offre et améliorer son service client

Le fournisseur d’énergie italien a vu son nombre  de conversion augmenter de 15% grâce à une utilisation efficace des données.

Le leader italien de l’énergie numérique

En faisant de l’innovation son principe directeur, Sorgenia est devenue la première entreprise sur le marché de l’énergie numérique en Italie. L’entreprise, qui fournit du gaz et de l’électricité aux particuliers, aux entrepreneurs et aux petites entreprises, a pour objectif d’offrir à ses clients un service convivial et durable.

Le digital pour répondre aux défis

« Le marché évolue rapidement, et il sera amené à changer encore plus lorsqu’il sera entièrement libéralisé. Afin de réagir rapidement à ces changements, nous avons décidé de nous concentrer sur le numérique pour communiquer avec nos clients et leur proposer des solutions qui répondent au mieux à leurs besoins », explique Paolo Rohr, Directeur Digital de Sorgenia.

L’entreprise a identifié trois défis principaux :

• Tirer le meilleur parti des opportunités offertes par le numérique pour opérer la transition vers un marché libre de l’énergie ;
• Conquérir de nouveaux clients ;
• Mettre en place un service d’assistance complet à même de couvrir l’ensemble du parcours client.

L’innovation et l’expérimentation sont les deux principes directeurs de Sorgenia, qui se reflètent clairement dans ses choix stratégiques en matière de technologie. Pour le Tag Management, Sorgenia a ainsi choisi de s’associer à Commanders Act.

Une plateforme qui s’adapte aux besoins de l’entreprise

Après avoir exploré les propositions de différents fournisseurs de technologies, Sorgenia a choisi Commanders Act pour la flexibilité de son offre, qui inclut une gamme complète de solutions parfaitement adaptées aux besoins de l’entreprise. Deux autres facteurs ont pesé en faveur de cette décision : l’assistance technique complète disponible et le gain de temps offert par l’utilisation d’une plateforme unique. Une plateforme unique qui permet :

D’une part, de réaliser des modèles d’attribution avec analyse du parcours client pour chaque utilisateur, afin que l’entreprise puisse comprendre si les clients ont besoin d’entrer en contact avec le service d’assistance tout en optimisant l’ensemble des processus.

D’autre part, de fournir une expérience de navigation personnalisée, afin de présenter le site en fonction du type de visiteur, client ou prospect et ainsi  optimiser le budget consacré au reciblage. Et également de pouvoir effectuer la conversion des clients par l’intermédiaire du centre d’appels. Grâce à la solution fournie par Commanders Act, les opérateurs de Sorgenia qui contactent un utilisateur suite à une demande d’assistance, sont en mesure de consulter une fiche d’information complète contenant tous les détails du profil du client. Cela se traduit par une efficacité accrue de l’équipe d’assistance et des techniciens de l’entreprise.

Personnaliser pour gagner en pertinence et en trafic (+10 % pages vues)

Le contenu du site Internet de Sorgenia est personnalisé en fonction du profil de l’utilisateur. Si l’utilisateur est un client, le site propose l’achat d’un produit manquant ou le programme Member Get Member pour promouvoir de nouveaux contrats d’approvisionnement. D’autre part, si l’utilisateur est un prospect, le site Internet s’efforce de faciliter le retour du client potentiel sur le site.

Un autre aspect important de la relation client concerne les promotions quotidiennes que l’entreprise propose par le biais de ses accords avec ses partenaires numériques. L’objectif de ces initiatives est de créer un profil client plus détaillé et de différencier les communications.

Cinq mois après le début de cette collaboration, l’entreprise est aujourd’hui quasiment autonome dans l’utilisation de la plateforme Commanders Act, et n’a besoin de soutien technique que pour des questions complexes. « Nous avons choisi Commanders Act pour la flexibilité de son offre et la disponibilité des équipes. L’aspect tout particulièrement enrichissant de cette collaboration est la relation constructive que nous entretenons avec Commanders Act – ils sont toujours proactifs et prêts à nous donner des idées et des conseils pour continuer à améliorer nos services. » confirme Mr Rohr.

20 À 30 % de hausse de trafic dans l’entonnoir de conversion

Sorgenia est parvenue à augmenter à la fois le volume total des achats et ses taux de conversions. Le taux de conversion a augmenté d’un pour cent, portant ainsi à une hausse du nombre de conversions de 15 %. En y ajoutant la personnalisation du service, cela a abouti à une augmentation du trafic de 25 % dans le funnel d’acquisition. Si l’on examine d’autres paramètres, l’entreprise a enregistré une réduction d’un pour cent de son taux de rebond et une augmentation de 10 % des pages visitées ; les sessions de navigation sont plus importantes, et leur durée a augmenté de 15 %. En 2019, Sorgenia poursuivra la personnalisation de son offre numérique, pour ses clients comme pour ses prospects : « Nous prévoyons d’intégrer les données dont nous disposons à d’autres plateformes d’achat et à l’activité CRM. Ce sont des projets sur lesquels nous travaillons d’arrache-pied, en sachant que nous pouvons compter sur notre partenariat avec Commanders Act », conclut Paolo Rohr.